Da li će nam mašine postati nadređeni?

Godinama se predviđa kako će roboti zameniti poslove običnih službenika. Međutim, niko nije mogao da predvidi da će veštačka inteligencija postati šef koji će vam meriti produktivnost, odlučivati o visini vaše plate, pa čak i o tome da vas otpusti.

Odnedavno su zaposleni u kol centru Metlajfa, američke osiguravajuće kuće, dobili neobičnog supervizora. Naime, njihov nadređeni je softver koji funkcioniše na osnovama veštačke inteligencije i u obliku je plavog prozora u donjem desnom uglu ekrana koja im govori šta da rade.

Ako pričaju prebrzo, dobijaju znak da uspore. Ako zvuče pospano, na ekranu će se prikazati šoljica sa kafom. Veštačka inteligencija je u mogućnosti da putem tonaliteta glasa izmeri i empatičnost, prikazujući ikonicu u obliku srca na ekranu!

Zaposleni u Metlajfu još uvek imaju ljude za supervizore. Međutim, softver na njihovom ekranu kreiran od strane kompanije Cogito, postao je objektivniji i stroži menadžer koji ih konstantno posmatra.

Cogito ne funkcioniše samo kao mentor koji govori šta ne radite kako treba. Na kraju svakog poziva, podaci o obavljenom razgovoru se pojavljuju na ekranu menadžera odeljenja. Tada menadžeri dobijaju informacije o količini empatije koju je zaposleni ispoljavao, da li je pričao prebrzo ili presporo, pa čak i da li je zaposleni smanjio Cogito prozor na ekranu.

Uprava Metlajfa navodi da se Cogito koristi na 1500 zaposlenih u kol centru i da je zadovoljstvo klijenata poraslo za 13% otkako se koristi ovaj softver. Cogito trenutno ima preko dvadeset hiljada korisnika među kojima su startapi, finansijske institucije i maloprodajni lanci.

Međutim, Cogito je samo jedan od mnoštva softvera koji prate učinkovitost zaposlenih čiji je cilj da se zaposlenima pruži povratna informacija u realnom vremenu.

Na primer, Amazon koristi kompleksni set algoritama kako bi merio produktivnost radnika u centrima za pakovanje i slanje pošiljki, te automatski izdaje papirologiju za otpuštanje radnika koji ne ispunjavaju standarde produktivnosti! Takođe, IBM koristi svoju platformu za predviđanje budućih performansi radnika sa preciznošću od gotovo 96%! Percolata, jedna od kompanija sa Silicijumske doline, meri produktivnost radnika putem senzora u objektima izračunavanjem skora produktivnosti, rangirajući zaposlene od najproduktivnijih ka najmanje produktivnim.

Mnogi kritičari optužuju kompanije za korišćenje algoritama putem kojih nepravedno kažnjavaju zaposlene, te kritikuju otpuštanje radnika bez ljudskog kontakta!

Korišćenje veštačke inteligencije u monitoringu zaposlenih stvara sve veću tenziju između zaposlenih i menadžmenta. Zaposleni jedne američke kurirske službe protestvovali su protiv uprave žaleći se na algoritam koji im obračunava platu. Naime, putem veštačke inteligencije, napojnice koje su vozači dobijali stavljane su u odnos sa garantovanom minimalnom zaradom i javno objavljivane.

Čini se da je teško privoleti radnike da se naviknu na novi način nadzora koji doživljavaju kao naučnu fantastiku u kojoj roboti govore ljudima kako da tretiraju druge ljude. Ovo sve više podseća na „gejmifikaciju“ radnih mesta koja je otpočela u Americi pre jednu deceniju, kada su kompanije koristile psihološke trikove iz video igara kako bi navele zaposlene da ostvaruju bolje rezultate.

Zagovornici primene veštačke inteligencije na radnom mestu tvrde da uloga veštačke inteligencije nije da bude zapovednik, već virtuelni učitelj i mentor. Ona je tu da podseti zaposlene da budu ljubazni prema klijentima, da im pruži pomoć i podršku u obavljanju zadataka, ali i upozori kad počnu da lenčare.

Sigurno najveći argument koji ide u prilog upotrebi veštačke inteligencije odnosi se na olakšan proces selekcije kandidata. Kompanije polako menjaju ulogu tradicionalnijih HR službi u zapošljavanju koja je podrazumevala prolaženje kroz mnoštvo CV-eva novim, tačnijim i bržim programima zasnovanim na veštačkoj inteligenciji koji lako obrađuju podatke o kvalifikacijama i veštinama. Algoritam se onda koristi kod analize radnih biografija kako bi se izbeglo pristrasno donošenje odluka i favorizovanje jedne grupe kandidata u odnosu na druge.

Korišćenje veštačke inteligencije u ispravljanju ljudskih grešaka velika je prednost ove tehnologije. Međutim, ona će sigurno dovesti do većeg jaza između zaposlenih i menadžmenta koji će sada moći da im prate svaki korak.